Location: Principality Stadium · Hybrid Remote
Hours of work: 35 per week. Monday to Friday 9am – 5pm, with a requirement to work flexibly, evenings and weekends as necessary

Closing Date: 30th April 2025

Ensure delivery of a first class and proactive customer service on behalf of the WRU Group. The role will oversee the WRU / Principality Stadium customer service strategy delivery, to provide a seamless and industry leading customer experience.

The Person

• Ability to manage multiple deadlines and to work as part of a team
• At least 3 years management experience working with digital platforms
• Excellent knowledge and understanding of regulatory compliance
• Experience managing a customer service team ideally within the attraction/events sector.
• Experience of executing customer service strategies
• Experience dealing with customer contact/complaints via email, in person and by phone
• Experience using remote omni-channel contact centre solutions and Salesforce CRM is desired
• Experience of working in a customer focussed retail environment ideally within the visitor attraction/events sector.
• Knowledge of Ticketmaster sport XR or other ticketing systems is preferential
• Proven experience delivering first class customer service in a retail/ business environment
• Strong interpersonal and relationship management
• Strong interpersonal skills and relationship management
• Working knowledge of booking systems/customer relationship management systems

Skills & Qualifications

• Ability to communicate and work through the medium of Welsh is desirable
• Excellent IT skills, specifically Microsoft packages, ticketing and CRM systems
• Excellent written and verbal communication skills are essential
• Proven track record of showing an innovative approach to task management
• Strong interpersonal and analytical skills

The Role

• Adhering to and surpassing agreed KPI service levels through performance management
• Carry out any appropriate additional tasks or duties as requested by line management
• Act as the escalation point for all complaints on behalf of the WRU Group / Principality Stadium.
• Delivery the WRU self-service strategy
• Ensure the Supporter Services Team is delivering efficient 5-star customer service through coaching, quality checks and team training.
• Maintain appropriate databases and utilise data held to maximise outbound sales campaigns.
• Manage CRM platform to ensure tools are up to date and fit for purpose.
• Oversee the customer service delivery of event ticketing & stadium tours
• Oversee the data management and customer experience of accessible ticketing Initiatives
• Oversee the WRU/Principality Stadium omnichannel contact centre
• Provide daily reporting in line with department strategy to maximise service offering and sales opportunities.
• Reporting of service levels to senior management
• Research, implementation and maintenance of market leading customer service solutions
• Responsible for Customer experience of WRU and principality Stadium ticket holders

Key Relationships

• Digital Ticketing Executive
• Finance department
• Official members
• Premium members
• Principality Stadium Experience Teams
• Regional Ticketing Teams
• Salesforce
• Stadium Operations Team
• Stadium Tours Team
• Supporter Services Supervisor
• Supporter Services Team
• Ticketing department
• Welsh Rugby supporters and Principality Stadium customers
• WRU marketing department
• Zoom

Responsible for

• Supporter services team
• Supporter services supervisor
• Tour Booking System Administrator

WRU Requirements

The WRU require that individuals are proficient in IT skills, specifically Microsoft packages. Excellent written and verbal communications are essential, along with the ability to build strong relationships with internal and external stakeholders.

Ability to communicate through the medium of Welsh and a Valid UK Driver's License is desirable. This role is subject to a basic/enhanced DBS check.

The Perks

As a permanent member of the WRU Group, you will have access to our full range of employee benefits, including:

• Salary Sacrifice Pension (5% employee contribution, matched by WRU)
• Life assurance scheme
• WRU Group Ticket Allocation
• Employee assistance programme
• Team Tactics – hybrid working arrangements
• Free stadium parking and gym
• WRU Group store and tour discounts
• WRU Group partnership offers
• Eye Care Voucher Scheme
• Cycle to Work Scheme
  

Our Values

The WRU Group are committed to developing a culture whereby all employees are equally valued and respected. Our aims, together with our vision and mission, are underpinned by our core values and beliefs which embrace: Integrity, Excellence, Success, Courage, Family & Humour.

Inclusion At The WRU

The WRU Group are committed to building diverse, high-performing and engaged teams across Welsh Rugby. We are ambitious about providing a people first culture where everyone can belong, be heard and respected. We are happy to talk to you about our Crys I Bawb EDI Strategy (2024-2029) and you can also read more about our commitment in our Equality, Diversity and Inclusion Policy.

Diversity monitoring

We know that we deliver better services when our workforce reflects the full range of backgrounds and experiences in the society we serve.

To continue to do this we need your help in filling out a short monitoring form.

None of the information you provide will be visible as part of your application. It will only be used anonymously to monitor the inclusivity of our selection processes.

You can select 'prefer not to say’ if you would rather not answer any question.

Lleoliad: Stadiwm Principality · Hybrid o Bell

Dyddiad Cau: 30 Ebrill 2025

Sicrhau darparu gwasanaeth cwsmeriaid rhagweithiol o'r radd flaenaf ar ran Grŵp URC. Bydd y rôl yn goruchwylio darpariaeth strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid URC / Stadiwm Principality, i ddarparu profiad cwsmeriaid di-dor sy'n arwain y diwydiant.

Y Person

• Y gallu i reoli terfynau amser lluosog a gweithio fel rhan o dîm
• O leiaf 3 blynedd o brofiad rheoli yn gweithio gyda phlatfformau digidol
• Gwybodaeth a dealltwriaeth ragorol o gydymffurfiaeth reoleiddiol
• Profiad o reoli tîm gwasanaethau cwsmeriaid, yn ddelfrydol o fewn y sector atyniadau/digwyddiadau.
• Profiad o weithredu strategaethau gwasanaeth cwsmeriaid

• Profiad o ymdrin â chyswllt/cwynion cwsmeriaid drwy e-bost, yn bersonol a dros y ffôn
• Mae profiad o ddefnyddio datrysiadau canolfan gyswllt amlsianel o bell a Salesforce CRM yn ddymunol
• Profiad o weithio mewn amgylchedd manwerthu sy'n canolbwyntio ar y cwsmer, yn ddelfrydol o fewn y sector atyniadau/digwyddiadau ymwelwyr.
• Mae gwybodaeth am Ticketmaster Sport XR neu systemau tocynnau eraill yn ffafriol
• Profiad profedig o ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid o'r radd flaenaf mewn amgylchedd manwerthu/busnes
• Rheolaeth ryngbersonol a pherthnasau cadarn
• Sgiliau rhyngbersonol a rheoli perthnasau cryf
• Gwybodaeth ymarferol o systemau archebu/systemau rheoli perthnasau cwsmeriaid

Sgiliau a Chymwysterau

• Mae'r gallu i gyfathrebu a gweithio yn y Gymraeg yn fanteisiol
• Sgiliau TG rhagorol, yn benodol pecynnau Microsoft, systemau tocynnau a CRM
• Mae sgiliau cyfathrebu ysgrifenedig a llafar rhagorol yn hanfodol
• Hanes profedig o ddangos dull arloesol o reoli tasgau
• Sgiliau rhyngbersonol a dadansoddol cryf

Y Rôl

• Glynu at a rhagori ar lefelau gwasanaeth DPA y cytunwyd arnynt trwy reoli perfformiad
• Cyflawni unrhyw dasgau neu ddyletswyddau ychwanegol priodol yn unol â chais y rheolwyr llinell
• Cyflawni dyletswyddau i gefnogi Cenhadaeth, Diben a Gwerthoedd Strategol Grŵp URC
• Gweithredu fel y pwynt uwchgyfeirio ar gyfer pob cwyn ar ran Grŵp URC / Stadiwm Principality.
• Darparu strategaeth hunan-wasanaeth URC
• Sicrhau bod y Tîm Gwasanaethau Cwsmeriaid yn darparu gwasanaethau cwsmeriaid o'r radd flaenaf drwy hyfforddi, gwiriadau ansawdd a hyfforddiant tîm.
• Cynnal cronfeydd data priodol a defnyddio data a ddelir i wneud y gorau o ymgyrchoedd gwerthu tuag at allan.
• Rheoli'r platfform CRM i sicrhau bod offer yn gyfredol ac yn addas at y diben.
• Goruchwylio darpariaeth gwasanaeth cwsmeriaid tocynnau digwyddiad a theithiau stadiwm
• Goruchwylio rheoli data a phrofiad cwsmeriaid o fentrau tocynnau hygyrch
• Goruchwylio canolfan gyswllt amlsianel URC/Stadiwm Principality
• Darparu adroddiadau dyddiol yn unol â strategaeth yr adran i wneud y gorau o'r gwasanaethau a gynigir a'r cyfleoedd gwerthu.
• Adrodd am lefelau gwasanaeth i uwch reolwyr
• Ymchwilio i, gweithredu a chynnal datrysiadau gwasanaeth cwsmeriaid sy'n arwain y farchnad
• Cyfrifol am brofiad cwsmeriaid deiliaid tocynnau URC a Stadiwm Principality

Perthnasau Allweddol

• Gweithredwr Tocynnau Digidol
• Yr adran gyllid
• Aelodau swyddogol
• Aelodau premiwm
• Timau Profiad Stadiwm Principality
• Timau Tocynnau Rhanbarthol
• Salesforce
• Tîm Gweithrediadau Stadiwm
• Tîm Teithiau Stadiwm
• Goruchwyliwr Gwasanaethau Cefnogwyr
• Tîm Gwasanaethau Cefnogwyr
• Adran docynnau
• Cefnogwyr Rygbi Cymru a chwsmeriaid Stadiwm Principality
• Adran farchnata URC
• Zoom

Yn gyfrifol am

• Tîm gwasanaethau cefnogwyr
• Goruchwyliwr gwasanaethau cefnogi
• Gweinyddwr System Archebu Taith
  

Gofynion URC

Mae URC yn mynnu bod gan unigolion sgiliau TG, yn benodol pecynnau Microsoft. Mae sgiliau cyfathrebu ysgrifenedig a llafar rhagorol yn hanfodol, ynghyd â'r gallu i feithrin perthnasoedd cryf gyda rhanddeiliaid mewnol ac allanol.

Mae'r gallu i gyfathrebu trwy gyfrwng y Gymraeg a Thrwydded Yrru Ddilys y DU yn ddymunol. Mae'r rôl hon yn amodol ar wiriad DBS sylfaenol/manwl.

Y Manteision 

Fel aelod parhaol o Grŵp URC, bydd gennych fynediad at ein hystod lawn o fuddion cyflogeion, gan gynnwys:

• Pensiwn Aberth Cyflog (cyfraniad cyflogai o 5%,cyfraniad cyfatebol gan URC)
  
• Cynllun yswiriant bywyd
• Dyraniad Tocyn Grŵp URC
• Rhaglen cymorth i weithwyr
• Tactegau Tîm – trefniadau gweithio hybrid
• Parcio stadiwm a champfa am
• Gostyngiadau siop a theithiau Grŵp URC
• Cynigion partneriaeth Grŵp URC
• Cynllun Talebau Gofal Llygaid
• Cynllun Beicio i'r Gwaith
• Gostyngiadau Gwestai'r Celtic Collection

Ein Gwerthoedd

Mae Grŵp URC wedi ymrwymo i ddatblygu diwylliant lle mae pob gweithiwr yn cael ei werthfawrogi a'i barchu'n gyfartal. Mae ein nodau, ynghyd â’n gweledigaeth a’n cenhadaeth, wedi’u tanategu gan ein gwerthoedd a’n credoau craidd sy’n croesawu: Uniondeb, Rhagoriaeth, Llwyddiant, Dewrder, Teulu a Hiwmor.

Cynhwysiant yn URC

Mae Grŵp URC wedi ymrwymo i ddarparu Jyrsi i Bawb. Mae hyn yn cynnwys y bobl sy'n gweithio i ni a gyda ni. Rydym yn uchelgeisiol ynglŷn â darparu diwylliant sy'n rhoi pobl yn gyntaf, lle gall pawb fod yn perthyn a chael eu clywed a’u parchu. Rydym yn hapus i siarad â chi am ein Cynllun Cydraddoldeb, Amrywiaeth a Chynhwysiant (2023-2028) a gallwch hefyd ddarllen rhagor am ein hymrwymiad yn ein Polisi Cydraddoldeb, Amrywiaeth a Chynhwysiant.

Monitro amrywiaeth

Gwyddom ein bod yn darparu gwasanaethau gwell pan fo ein gweithlu’n adlewyrchu’r ystod lawn o gefndiroedd a phrofiadau yn y gymdeithas a wasanaethwn. Er mwyn parhau i wneud hyn mae angen eich help arnom i lenwi ffurflen fonitro fer. Ni fydd unrhyw wybodaeth y byddwch yn ei rhannu yn weladwy fel rhan o'ch cais. Dim ond i fonitro cynwysoldeb ein prosesau dethol yn ddienw y caiff ei defnyddio. Gallwch ddewis ‘gwell gennyf beidio â dweud’ os byddai’n well gennych beidio ag ateb unrhyw gwestiwn.